Работа с дебиторской задолженностью




В один прекрасный день мы понимаем, что денег на бумаге больше, чем денег на счетах, то есть начисления больше, чем количество полученных денег от абонентов. В целом определить KPI вы можете самостоятельно, а именно отношение собранных денег к начисленным. На мой взгляд, критично выглядит показатель в 5%, то есть каждый 20-й рубль компания не получает.

Что делать в подобных случаях. Для того, чтобы абоненты своевременно платили необходимо им об этом напоминать и мотивировать, то есть нам нужен регламент по оценке дебиторской задолженности.

Разобьем саму работу с дебиторами на несколько этапов:

1 этап – автоматические способы оповещения о возникшей задолженности

Самые простые способы достучаться до абонента – это отправить ему СМС или позвонить ему. В случае, когда мы говорим о кабельном телевидении соотношение звонков к СМС 70 на 30, в основном это связано с категориями клиентов, которые подключаются к кабельному телевидению. Что делать со звонками? Обзвонить каждого абонента довольно сложно, поэтому чаще всего используется автоматические системы обзвона, кроме того в случае дозвона до абонента, абонент так же может соединиться с оператором для выяснения уточняющих вопросов. Опыт показывает, что порядка 30% абонентов заплатят долги, особенно если это долги до 3-4 месяцев.

2 этап – индивидуальная работа с абонентами

Выгрузив список, должников операторы вашего контактного центра начинают обзвон абонентов. Схемы обзвона могут быть разными, важно учитывать, что диалог не должен отталкивать от разговора, ведь вы касаетесь довольно щекотливой темы долга.

В любом случае необходимо довести диалог до того момента, когда вы выясните куда абоненту ближе всего дойти оплатить долг, когда он собирается это сделать и возможно ли ему позвонить в указанный им период. Как можно мотивировать операторов? Прежде всего можно мотивировать от количества удачных контактов, но от того, что они дозвоняться до дебитора ситуация сильно не изменится. В этом случае мы мотивируем операторов на некий процент от возвращенной суммы, причем, чем больше сумма долга, тем труднее ее вернуть, тем больше процент вознаграждения.

С вашей стороны вы разрабатываете последовательность действий, звонок, СМС, письмо, поход агента к дебитору и т. д., которым может воспользоваться оператор. Также со стороны супервайзера должен быть обеспечен жесткий контроллинг работы операторов на предмет корректности отношения к абоненту-должнику.

3 этап – взыскание

В любом случае останутся те абоненты, которым сила убеждения не помогла. В этом случае Вы высылаете письмо с уведомлением о возникшем долге, ждете. Если ваш абонент не погасил долг, то вы составляете документы для выдачи судебного приказа и вместе с судебными приставами взыскиваете долг.

Судебный приказ может выдаваться и без ответчика. Какова эффективность подобных действий? Честно говоря, очень небольшая, выиграв битву, вы рискуете проиграть войну, ведь взыскав несколько тысяч рублей, вы, во-первых, потеряете абонента, а, во-вторых, это экс-абонент расскажет всем своим знакомым – потенциальным клиентам о способах работы в вашей компании. Поэтому стоит помимо всего прочего в случае возникновения долга, вовремя отключать от услуги.

Что необходимо делать на постоянной основе?

Прежде всего проводить различные мероприятия типа «Амнистии», «Перезагрузка» и т. д. Суть в том, что если абонент оплатит хотя бы часть своего долга, то оставшаяся часть у него обнуляется и т. п.

Всегда напоминайте абоненту, почему ему стоит делать предоплаты, например, каждый 12 месяц бесплатный, если оплата за 11 месяцев и т. п. Конечно, самое эффективное это включать стоимость ваших услуг в ежемесячные квитанции кварплаты, но это возможно в случае, если у вас есть договоренность с ТСЖ.


Автор: geralt117 (Никита Орлов)


Новости

Документы

Статьи